Thème 5 – partie 2 / 2: Evolution du rôle de Directeur d’hôtel
Le social selling dans le domaine de l’hôtellerie.
Ces éléments de visibilité et présence numérique amène à une réflexion clé sur le domaine du social selling dans le domaine de l’hôtellerie. Tout le rôle et la responsabilité du Directeur d’hôtel dans son exemplarité sur ce sujet est ainsi questionné.
Comment amener à faire rayonner et de manière proactive les différents éléments de sa marque à travers une démarche marketing ultra ciblée ? Et faire rayonner au-delà des murs de l’hôtel un savoir-faire une expertise et une histoire qui sont particulièrement marquant dans l’hôtellerie haut de gamme en Suisse depuis des décennies ?
Pour illustrer ces éléments nous avons repris un article de Trivago Business Blog qui a paru le 16 novembre 2016et dont vous trouverez certains extraits ci-dessous.
6 idées pour un social selling efficace :
Le petit monde du marketing hôtelier en ligne est en pleine mutation et doit sans cesse s’adapter aux nouvelles technologies. Pour attirer les voyageurs et établir des relations durables avec eux, une jolie photo de votre hôtel accompagnée d’un descriptif bien rédigé ne suffit plus. Le social selling est un atout marketing auquel vous n’auriez peut-être pas pensé auparavant.
Qu’est-ce que le social selling ?
Le social selling est une démarche en ligne et hors ligne consistant à créer des liens et à communiquer directement avec vos clients potentiels. Cette approche commerciale globale initiée par la génération de leads se compose de différents processus. Outre la recherche de clients potentiels, elle encourage les hôteliers à promouvoir efficacement leur établissement, à offrir une expérience client exceptionnelle et à poursuivre une relation avec les voyageurs après leur départ.
Par où les hôteliers doivent-ils commencer ?
Vos clients potentiels sont comme tout le monde. Ils s’identifient à certaines idées ou communautés et le sentiment d’appartenance à ces dernières est pour eux crucial. Afin d’identifier leurs préférences et ainsi mieux personnaliser le service que vous leur offrez, vous pouvez mettre en place une stratégie multicanal basée sur le social selling.
Le social selling sur les réseaux sociaux
En tant qu’hôtelier, il est probable que vous utilisiez déjà les réseaux sociaux pour communiquer avec vos clients. Peut-être partagez-vous avec eux des histoires, des photos et des offres spéciales ou événements ayant lieu dans votre établissement. Les réseaux sociaux permettent aux voyageurs de rechercher, de comparer et de s’informer sur des lieux, des activités et des hébergements.
Pour attirer les clients et ne pas rester dans l’ombre, les hôtels doivent tout mettre en œuvre pour augmenter leur visibilité sur LinkedIn, Twitter, Instagram et Facebook. C’est sur ces plateformes que vos clients de demain viennent échanger des idées, participer à des événements ou tout simplement discuter : la communication directe dans sa plus simple expression.
Pour que ces stratégies portent leurs fruits, il ne suffit pas d’être présent sur ces réseaux. Pour tirer le meilleur de ces nouveaux canaux, il est également crucial de choisir les bonnes plateformes, d’adapter soigneusement les messages aux personnalités de chacun et de répondre à tous les commentaires sans exception.
Partagez votre histoire
Pourriez-vous citer trois choses qui vous différencient des hôtels concurrents ? Si les clients ont du mal à se souvenir du nom de votre établissement, c’est que vous n’utilisez pas ces différences à votre profit. L’authenticité est une valeur clé pour créer une relation positive avec vos clients et votre personnel. Commencez par exemple par révéler un côté plus « intime » de votre hôtel sur les réseaux sociaux, à la manière du Waldorf Astoria New York.
Communiquez avec vos clients
Partager les histoires des voyageurs vous rend plus crédible et augmente votre capital sympathie, ce qui permet aux clients de nouer des liens affectifs et de fidélité avec votre hôtel. Par ailleurs, à travers ces histoires, vous renforcez votre présence en ligne et promouvez votre hôtel en lui donnant une dimension plus humaine et en stimulant l’attrait les voyageurs. Avant de vendre votre établissement à la manière de l’Hotel Esencia qui partage les histoires de ses clients et discute avec eux sur Instagram, démontrez la valeur ajoutée que vous offrez. Intéressez-vous à ce que font vos clients et encouragez-les à partager leurs aventures avec vous, y compris celles qui n’ont aucun lien avec votre hôtel.
Tissez votre réseau
Vous arrive-t-il de répondre à une photo Instagram publiée par l’un de vos clients ? Vous devriez. Si vous communiquez avec lui, vous augmentez vos chances qu’il se souvienne de votre hôtel et qu’il le recommande. Tisser des liens avec les voyageurs offre des avantages à court comme à long terme. Pourquoi ?Parce que l’influence du bouche-à-oreille et des recommandations dans le choix d’un logement est considérable. En moyenne, 95 % des clients à la recherche d’un hôtel consultent six à sept avis de voyageurs avant de réserver.
Par ailleurs, établir des contacts avec les leaders du secteur et partager votre expérience sur diverses plateformes est un excellent moyen d’augmenter votre rayon d’action. Vous attirez ainsi les professionnels les plus influents du secteur qui pourront positionner votre hôtel sur différents marchés cibles. Vous apparaissez alors comme une option pertinente aux yeux des voyageurs qui recherchent un hôtel.
Écoutez leurs histoires
Personnellement, j’adore raconter à l’équipe de l’hôtel où je vais séjourner que je viens pour fêter une occasion spéciale. Mais ce qui me plaît encore plus, c’est lorsque l’hôtel m’écoute et utilise ces informations pour préparer ma venue. Pour gagner le cœur des clients, rien ne vaut les petites attentions. Bouteille de champagne dans la suite des jeunes mariés en lune de miel ou réservation de billets de théâtre pour un groupe d’amis, il y a mille et une façons de créer des liens et de prendre part à leurs histoires. Créer un lien et être capable de mettre un visage grâce à un échange sur les réseaux sociaux aura une incidence positive sur votre relation avec les clients.
Un seul objectif : la vente
Comme pour n’importe quel autre investissement, il faut pouvoir en mesurer l’impact. L’objectif du social selling est d’augmenter votre taux d’occupation. Chaque action commerciale que vous entreprenez sur les réseaux sociaux doit être communiquée clairement et être porteuse d’une offre de qualité. Faites plaisir à vos clients, soyez là, dans leur vie, avant même leur arrivée. Rappelez-vous, votre présence sur les réseaux sociaux n’est plus un choix : ils font partie de notre vie et les hôteliers peuvent en tirer pleinement profit en les intégrant à une approche commerciale adaptée.
- Le Directeur d’Hôtel : un Super Community Manager ?
Le rôle et responsabilités d’un Directeur d’Hôtel pourrait ainsi fondamentalement évoluer dans les prochaines années.
- Au niveau du rôle et valeur ajoutée : d’un métier d’accueil et de représentation à un métier des gestionnaire et développeur d’une communauté qui s’identifie autant à son histoire qu’a sa vision d’avenir
- Au niveau management et leadership : d’un métier de proximité relationnelle à un métier de mobilisation autour d’une vision d’avenir et des enjeux d’avenir
- Au niveau marketing et vente : d’un métier d’optimisation du taux de remplissage à un métier d’acquisition permanente de nouveaux clients et de fidélisation de clients existants via les réseaux sociaux et de veille permanente de leur écosystème digital
Parmi les responsabilités et compétences clés mentionnées dans la description de poste ci-dessous de Community manager, quelles sont celles avec lesquelles les Directeurs d’Hôtel se sentent aujourd’hui confortables et qu’elles sont celles à développer en priorité dans les prochaines années ?
Description du poste :
Un Community Manager ne se contente pas de poster des photos de voyage pour récolter des likes : c’est un métier fondamental, au cœur de la stratégie de communication de l’entreprise. Le CM doit gérer et animer une communauté de client pour améliorer l’image de marque de l’entreprise et veiller au référencement sur les moteurs de recherche. Il participe à la définition d’un plan de communication général et décrypte toutes les données qu’il peut récolter sur l’empreinte numérique de l’entreprise.
Missions principales :
- Créer, animer et modérer unecommunauté de client et de « fans »
- Soigner l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche
- Développer une stratégie numérique à intégrer au plan de communication global
- Transmettre les messages et les valeurs que veut faire passer l’entreprise
Compétences requises :
Maîtrise du voyage d’affaires, de ses spécificités, des profils d’entreprises,des types de voyageurs, des modes de réservation et d’achat en ligne, de laRSA, des règles de sécurité, …
Maîtrise des différents outils et plateformes liés à l’industrie du tourisme :GDS, hôtellerie, comparateurs, maîtrise de la communication online, des réseauxsociaux et de leurs fonctionnalités, des outils statistiques et de reporting,des outils CRM
Marketing et communication, CRM, Date Analyse
Aisance rédactionnelle, créativité, esprit d’analyse
Points clés
Le sujet de l’apparence numérique et de la e-réputation est en fait un sujet qui a nous amené à vous proposer des réflexions sur l’évolution majeur des responsabilités d’un Directeur d’hôtel et ceci en particulier dans les 3 dimensions.
· Au niveau du rôle et valeur ajoutée :
· Au niveau management et leadership :
· Au niveau marketing et vente
Cela demandera à tous les groupes hôteliers d’évoluer de manière radicale dans les prochaines années pour pouvoir proposer une alternative dynamique au phénomène Airbnb.
Quelles sont les stratégies offensives à mettre en oeuvre pour créer sa communauté ?
Dans son dernier livre « Tribus », Seth Godin » identifie le plus grand frein à la création d’une Tribu: la Peur
Seth Godin a rencontré des milliers de personnes avec des idées formidables, certaines géniales et d’autres tout simplement bonnes. Selon lui, des gens ordinaires peuvent penser à des choses assez remarquables facilement. Par contre il leur manque en général quelque chose : la volonté de mettre ces idées en pratique.
Trop souvent nous croyons qu’il existe un bureau d’approbation des idées – un BAI – qui juge les idées et donne sa bénédiction aux meilleures. Malheureusement, le BAI n’existe pas. Dans un match entre deux idées, c’est celle qui gagne le soutien du plus grand nombre d’hérétiques qui gagne.Comme le BAI n’existe pas, il n’y a rien qui puisse vous aider à surmonter votre peur à part vous-même. L’auteur croit que vous pouvez surmonter la peur en construisant une stratégie pour la rendre obsolète. C’est à dire que vous allez ressentir la peur, mais que vous allez agir quand même. Pour cela, il faut que vous compreniez que le monde réclame que nous changions, et très rapidement.
Ce point est essentiel. Tout le monde aujourd’hui peut rassembler sa propre tribu et la leader. Vous pouvez le faire. Seule la peur vous en empêche. Or la peur est le premier obstacle qui vous empêchera d’atteindre votre plein potentiel.
Et vous quelle est votre plus grande peur ?
Pour partager sur ces enjeux clés avec des Directions générales, nous sommes en train d’organiser un événement Afterwork le 24 janvier à Genève et également de compiler un ouvrage de référence sur ces enjeux de leadership.
Pour toute infos sur ces sujets prendre contact avec b.terkuile@ikaara.com ou hello@ikaara.com
