Thème 4 : Les enjeux liés à la structure de management

Rapport de l’étude sur le leadership transformationnel dans l’hôtellerie suisse

La structure et le système de management d’une organisation fait référence à tous les processus et méthodes qui permettent d’avoir une bonne adéquation entre les postes et les profils et ainsi d’aligner l’entreprise avec son environnement externe. C’est la fondation qui soutien une structure organisationnelle, une culture d’entreprise, et une stratégie d’entreprise. Les experts en management insistent sur le fait que le succès d’une entreprise dépend principalement de son « alignement » entre son environnement interne (propriétaires, employés…) et son environnement externe (clients, concurrents, fournisseurs, créditeurs, acteurs gouvernementaux…). Il existe deux types d’environnements externes. Un environnement dynamique, avec un degré élevé d’imprévisibilité et d’instabilité, avec beaucoup de compétition, et un environnement statique, plutôt homogène et prévisible.


Il existe également plusieurs types de système de management, mais les deux plus connus, qui fondent la majorité des entreprises aujourd’hui, sont les suivants :

  • Le système « arbitrage »: Notamment soutenu par Henri Fayol, Max Weber et Frederick Taylor, il soutient une stratégie de masse, une structure mécaniste et formelle et une culture impersonnelle dans les relations. Les éléments clés d’un système « arbitrage » sont les règles et procédures strictes, les tâches groupées par départements, l’autorité centralisée et une unité de direction bien définie. Selon les experts, un système « arbitrage » est idéal pour un environnement externe stable et prévisible.

 

  • Le système «laissez-faire » : Cette fois-ci soutenu par Chris Argyris ou encore Elton Mayo, il fait référence aux organisations cherchant à minimiser les niveaux hiérarchiques, décentraliser la prise de décision en favorisant les décisions participatives, promouvoir une organisation participative et égalitaire, et casser les barrières verticales et horizontales. Le « laissez-faire » soutient une stratégie dites de « Labo », une structure organique favorable à la prise d’initiative et une culture collaborative en valorisant le travail collectif. Pour les experts, le système « laissez-faire » est nécessaire pour évoluer au sein d’un environnement externe dynamique et imprévisible.

Dans l’hôtellerie suisse, l’environnement externe est plutôt hétérogène, dynamique et imprévisible. Comme souligné par le directeur d’un hôtel de catégorie 4 étoiles à Genève : « Dans l’hôtellerie, nous sommes tributaires d’énormément de paramètres. Une guerre qui éclate au Moyen-Orient, aura un impact significatif sur notre chiffre d’affaires, ici à Genève. ». En effet, l’hôtellerie évolue dans un environnement relativement complexe. Par exemple, les conditions météorologiques, les décisions géopolitiques, ou encore les manifestations locales, sont autant de facteurs qui empêchent les managers de faire des prévisions précises en termes d’occupation et de chiffre d’affaires, augmentant le niveau d’incertitude de ces derniers.

 

100% des hôtels de notre échantillon fonctionnent sur un système de management « arbitrage », avec des niveaux hiérarchiques très marqués et des standards et procédures très strictes. D’ailleurs, pour 41% des directeurs interrogés, la rigidité du « high management » et les barrières verticales et horizontales sont des freins importants à l’innovation (voir graphique sur les freins à l’innovation).

 

Nous avons remarqué que l’hôtellerie est un secteur qui a très peu évolué, de manière fondamentale, dans les dernières décennies. Selon le regard des experts, le secteur n’est pas correctement aligné avec son environnement (système « arbitrage » dans un environnement instable et complexe), induisant une difficulté dépasser les performances actuelles.

Si nous prenons comme exemple Airbnb, un des succès de la marque, au-delà de l’innovation que l’entreprise propose, est sans doute son alignement entre son environnement interne et externe. Tout comme de nombreux géants du web, Airbnb a opté pour un système « laissez-faire » (culture collaborative, minimisation des niveaux hiérarchiques, responsabilités par équipes, faible standardisation des tâches et procédures…) pour être aligner avec l’environnement dynamique et imprévisible dans lequel l’entreprise opère.


En vue d’une transformation de l’industrie hôtelière pour faire face aux enjeux d’un monde en mouvement, ne faudrait-il pas repenser le système de management des hôtels afin d’avoir un meilleur alignement entre l’environnement interne et externe ? Pourquoi est-il difficile pour les hôteliers d’adopter un système de management « laissez-faire » ?

Par conséquent, le devoir du leader conscient et transformationnel est de prendre conscience de ces éléments de réflexion, mettre en œuvre les changements nécessaires pour remettre en cause le statu quo, et petit à petit, amener l’hôtellerie à se transformer, dans le but de s’aligner avec son environnement.

 

Benjamin, Chargé d’études & gestion de projet pour Ikaara

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